Чек-лист оценки звонка менеджера по продажам: 7 этапов и шкала 0–5
Чек-лист: 7 этапов и критерии
Отмечайте каждый критерий: выполнен, не выполнен или неприменим к этому звонку
| Этап | Критерии | Вопрос для проверки |
|---|---|---|
| 1. Контакт | Имя и компания менеджера; имя клиента и повод обращения; разрешение на уточняющие вопросы | Клиент понял, кто звонит и зачем? |
| 2. Актуализация и запрос | Текущая ситуация и задача клиента; как решают сейчас; срок или причина обращения; уточнения по ответам без повторов | Менеджер понял запрос до того, как предлагать? |
| 3. Потребность (боль) | Для чего нужен результат; трудности и последствия; прошлый опыт и условия; кто участвует в решении; резюме с проверкой понимания | Менеджер может пересказать задачу клиента его словами? |
| 4. Пауза (если нужен расчёт) | Причина паузы; канал связи; конкретное время возвращения | Клиент знает, когда и где получит ответ? |
| 5. Презентация | Напомнить запрос и цель; описать результат; связать свойства решения с задачей; проверить, подходит ли | Предложение связано с тем, что сказал клиент? |
| 6. Цена после ценности | Стоимость в контексте ценности; состав цены и условия; без выдуманных скидок и гарантий; реакция клиента | Цена прозвучала после ценности и с составом? |
| 7. Закрытие | Уместное действие; что отправляем, куда и когда; согласие клиента и оставшиеся вопросы; уважительное завершение отказа | Разговор закончился конкретной договорённостью? |
Этап «Пауза» оценивается, только если менеджеру нужно время на расчёт. Если пауза не нужна, этап неприменим и не снижает оценку
Дополнительные проверки
Эти пункты проверяются по всему разговору, а не по одному этапу
- Возражения. Менеджер уточнил причину сомнения и ответил на неё, а не на слово «дорого». Ответы на типовые возражения — в отдельном материале
- Следующий шаг. В конце звонка есть договорённость: что, куда и когда
- Фоллоу-ап и CRM. Обещанное отправлено, следующий контакт зафиксирован
- Рискованные обещания. Нет выдуманных скидок, ложной срочности и давления после отказа
Шкала оценки: пример для 0–5
Можно использовать шкалу 0–3, 0–5 или 0–10. Главное — чтобы все понимали одинаково, что означает каждая отметка
| Балл | Что значит |
|---|---|
| 0 | Этап пропущен |
| 1 | Попытка есть, цель этапа не достигнута |
| 2 | Выполнена меньшая часть критериев |
| 3 | Выполнено больше половины критериев, есть заметные пропуски |
| 4 | Цель этапа достигнута, мелкие недочёты |
| 5 | Все критерии выполнены, этап связан с задачей клиента |
Какие звонки не включать в рейтинг
Сравнивать менеджеров можно только по сопоставимым звонкам. Не включайте в рейтинг:
- неполные звонки: обрыв связи, «перезвоните позже» на первой минуте
- технические и сервисные звонки без продажи
- записи, которые плохо слышно или нельзя разобрать
Иначе менеджер, которому достались короткие звонки, получает низкий рейтинг без причины. В Kelis неполные и непонятные звонки не попадают в сопоставимый рейтинг
Как откалибровать оценки
- Возьмите 5 звонков разного качества
- Пусть РОП и ещё один человек (старший менеджер или собственник) оценят их по чек-листу независимо
- Сравните оценки по каждому критерию. Где разошлись больше чем на балл — перепишите формулировку критерия
- Повторяйте при каждом изменении скрипта
Если формулировку критерия нельзя проверить по записи, её нужно переписать. «Говорил уверенно» — плохой критерий. «Назвал конкретное время следующего звонка» — хороший
Как автоматизировать оценку по чек-листу
Ручная оценка одного звонка по чек-листу занимает больше времени, чем сам звонок. Поэтому вручную оценивают выборку, а не все звонки
Kelis оценивает каждый звонок по этапам и критериям вашей методики. Можно начать с готовых 7 этапов или загрузить свой скрипт в TXT, DOCX или PDF — Kelis предложит критерии, вы их утвердите. У каждой оценки есть цитата и таймкод, поэтому РОП проверяет спорное замечание за секунды. Шкала — 0–3, 0–5 или 0–10
Проверьте Kelis на своих звонках
Kelis разбирает звонки по методике вашего отдела: что получилось, что улучшить и что сказать в следующий раз — с цитатой и таймкодом. Русский, казахский и смешанная речь
Вопросы и ответы
Что такое чек-лист оценки звонка?
Это список проверяемых критериев по этапам разговора: контакт, выявление запроса и потребности, презентация, цена, закрытие. По нему РОП, менеджер или ИИ оценивают звонок одинаково и видят, какой этап проседает
Какую шкалу выбрать для оценки звонков?
Шкала 0–5 — разумный баланс: достаточно точности, чтобы видеть рост навыка, и не слишком сложно для согласованной оценки. 0–3 подходит для быстрых проверок, 0–10 — когда нужна детальная динамика
Сколько критериев должно быть в чек-листе?
3–5 на этап обычно достаточно. Больше критериев — дольше оценка и больше расхождений между оценщиками. Критерий должен проверяться по записи
Можно ли оценивать звонки по чек-листу автоматически?
Да. ИИ-разбор оценивает звонок по критериям этапов и приводит цитату с таймкодом для каждого вывода. В Kelis можно использовать готовую методику из 7 этапов или свой скрипт