Скрипт продаж по телефону: 7 этапов, критерии и примеры фраз
Скрипт или методика
Менеджеры не любят скрипты, когда их заставляют читать текст. Клиент слышит чтение и закрывается. Поэтому сильные отделы продаж используют не дословный текст, а методику: последовательность этапов, цель каждого этапа, критерии «этап пройден» и примеры фраз, которые менеджер говорит своими словами
Тот же документ становится чек-листом оценки звонков. Если менеджер и РОП смотрят на один список критериев, спор «хорошо я поговорил или плохо» превращается в проверку по пунктам
7 этапов телефонной продажи
Ниже — базовая методика, с которой Kelis начинает разбор звонков, если у компании ещё нет своей. Квадратные скобки — места для ваших данных
1. Контакт
Цель: представиться, расположить к себе и получить согласие на вопросы
- имя и компания менеджера
- имя клиента и повод обращения
- разрешение на уточняющие вопросы
Пример: «Меня зовут [имя], компания [компания]. Как могу к вам обращаться? Разрешите задать пару вопросов, чтобы подобрать решение?»
2. Актуализация и выявление запроса
Цель: понять ситуацию клиента, запрос и причину обращения
- текущая ситуация и задача клиента
- что нужно решить и как это решают сейчас
- срок или причина обращения, если они важны для задачи
- уточнения по ответам клиента без повторения уже известных вопросов
Пример: «Как у вас сейчас решается [задача]? Что хотите улучшить? Есть ли срок, к которому нужен результат?»
3. Потребность (боль)
Цель: выяснить важный клиенту результат, трудности и приоритеты
- для чего клиенту нужен результат
- трудности текущего решения и их последствия
- прошлый опыт и важные для клиента условия
- кто участвует в решении, если это нужно для следующего шага
- краткое резюме задачи с проверкой понимания
Пример: «Что сейчас вызывает сложности? Какой результат будет полезен? Правильно понимаю, важно [результат], потому что [причина]?»
4. Пауза (если нужен расчёт)
Цель: если требуется расчёт или уточнение, согласовать срок и канал ответа
- объяснить причину паузы
- согласовать канал связи
- назвать конкретное время возвращения
Пример: «Уточню детали у специалиста и вернусь сегодня до 16:00. Удобно получить расчёт в WhatsApp?»
5. Презентация (картина будущего)
Цель: связать решение с потребностью, которую назвал клиент
- напомнить запрос и цель клиента
- описать полезный результат
- связать свойства решения с задачей
- проверить, подходит ли предложение
Пример: «Вы говорили, что важно [цель]. С этим решением вы получите [результат]. Именно поэтому предлагаю [вариант]. Это решит вашу задачу?»
6. Цена после ценности
Цель: прозрачно назвать стоимость после объяснения ценности и проверить реакцию
- стоимость в контексте ценности
- состав цены и существенные условия
- без выдуманных скидок и гарантий
- реакция клиента и конкретное действие
Пример: «В стоимость входит [состав]. Итог — [сумма], срок — [срок]. Как вам такой вариант?»
7. Закрытие и следующий шаг
Цель: завершить разговор конкретным действием или договорённостью о следующем контакте
- предложить уместное действие: встреча, демо, предложение, оформление или следующий контакт
- согласовать, что отправляем, куда и когда
- проверить согласие клиента и оставшиеся вопросы
- уважительно завершить окончательный отказ
Пример: «Отправлю [КП / расчёт] в WhatsApp, а [дата, время] созвонимся и обсудим решение. Удобно?»
Частые ошибки в скриптах и звонках
| Ошибка | Как звучит | Что делать |
|---|---|---|
| Цена до вопросов о задаче | «Стоимость — 250 000, интересно?» на второй минуте | Сначала запрос и потребность, потом цена с составом |
| Презентация «всего подряд» | Перечисление всех функций и преимуществ | Говорить только о том, что связано с задачей клиента |
| Пауза без срока | «Я уточню и перезвоню» | Назвать канал и конкретное время |
| Разговор без следующего шага | «Хорошо, тогда будем на связи» | Договориться, что отправляем, куда и когда созваниваемся |
| Выдуманная срочность | «Скидка только сегодня» без согласования | Называть только реальные условия |
| Допрос вместо диалога | Десять вопросов подряд без реакции на ответы | Уточнять по ответам клиента и резюмировать |
Как написать скрипт продаж за 5 шагов
- Соберите 20 сильных звонков. Лучшие разговоры ваших менеджеров — главный источник фраз, которые работают именно в вашей нише
- Разложите их по этапам. Какие вопросы задают на этапе запроса, как связывают презентацию с задачей, как называют цену
- Запишите цель и критерии для каждого этапа. Критерий должен проверяться по записи: «назвал срок возвращения» — да, «был уверенным» — нет
- Добавьте 1–2 примера фраз. Пример — подсказка, а не текст для зачитывания
- Обновляйте по версиям. Меняете скрипт — фиксируйте версию, чтобы сравнивать звонки до и после
Как проверить, что менеджеры соблюдают скрипт
Скрипт без проверки через месяц превращается в документ, который никто не открывает. Проверка — это регулярная оценка звонков по критериям этапов. Вручную это делают по чек-листу оценки звонка, автоматически — с помощью ИИ-разбора
В Kelis можно вставить текст скрипта или загрузить его в TXT, DOCX или PDF. Kelis предложит этапы и критерии, РОП проверит и применит их, а затем каждый звонок разбирается по этой методике. Шкала оценки — 0–3, 0–5 или 0–10. До применения изменения остаются черновиком, а прежние звонки сохраняют свои оценки
Примеры фраз для разных отраслей
| Отрасль | Клиент говорит | Можно сказать |
|---|---|---|
| Недвижимость | «Мы ещё посмотрим другие варианты» | «Что для вас главное при выборе? Подберу два варианта под это» |
| Автосалоны | «В другом салоне дешевле» | «Давайте сравним комплектацию и условия — что входит у них?» |
| Клиники | «Я подумаю и перезвоню» | «Что хотите уточнить перед записью? Отвечу сейчас» |
| Обучение и курсы | «Мне надо посоветоваться» | «Удобно, если созвонимся вместе завтра в 18:00?» |
| Ремонт и стройка | «Скиньте смету в WhatsApp» | «Отправлю до 17:00 и наберу обсудить. Удобно?» |
| B2B и опт | «Отправьте КП на почту» | «Чтобы КП было точным — какой объём и к какому сроку?» |
| Мебель и окна | «Дорого, я подумаю» | «С чем сравниваете? Покажу, из чего складывается цена» |
| Туризм | «Пока не решили, куда лететь» | «Какие даты и бюджет? Предложу три направления» |
Больше ответов на типовые фразы клиентов — в материале работа с возражениями
Проверьте Kelis на своих звонках
Kelis разбирает звонки по методике вашего отдела: что получилось, что улучшить и что сказать в следующий раз — с цитатой и таймкодом. Русский, казахский и смешанная речь
Вопросы и ответы
Сколько этапов должно быть в скрипте продаж?
Для телефонных продаж обычно хватает 5–7 этапов. Базовая методика Kelis включает 7: контакт, актуализация и запрос, потребность, пауза, презентация, цена, закрытие. Пауза нужна только если менеджеру требуется время на расчёт
Нужно ли менеджеру читать скрипт дословно?
Нет. Дословное чтение слышно клиенту. Менеджер должен знать цель этапа и критерии, а фразы говорить своими словами. Примеры в скрипте — подсказка, а не текст
Как часто обновлять скрипт продаж?
Когда меняются продукт, цены или типичные возражения, и по результатам разборов: если этап проседает у всей команды, проблема может быть в самом скрипте. Удобно фиксировать версии, чтобы сравнивать оценки звонков до и после изменений
Можно ли оценивать звонки по нашему скрипту автоматически?
Да. В Kelis можно загрузить скрипт в TXT, DOCX или PDF: сервис предложит этапы и критерии, РОП их утвердит, и каждый звонок будет разобран по ним с цитатами и таймкодами